以心换心 护患共情：老年腹泻患者全流程护理中的专业与温度

为将人文关怀融入到护理工作的每一个环节、提升护理人员人文关怀服务能力，近日，濮阳市第三人民医院（以下简称“市三院”）全科医学科护士长李茜娜带领病区护理团队进行护理人文关怀模拟场景演练，真实场景还原患者从入院到出院整个就诊过程，体验整个流程中护理人员提供的入院指导、治疗操作、健康教育等服务内容，以期达到换位思考、充分共情患者及家属的目的，展现了专业技术与人文关怀并重的护理理念，诠释了“以患者为中心”的服务真谛。

入院首日——从“急”到“安”的破冰沟通

面对腹泻脱水、虚弱呻吟的肖大娘和焦虑催促的患者家属，该科室责任护士并未慌乱。她以蹲姿与该患者平视，用共情式沟通优先关注该患者痛苦：“大娘，您今天拉肚子几次？”短短一句问询，既显示专业性又缓解了患者家属的“被忽视感”。

技术补救中的责任担当——从“挫败”到“信赖”

当一位年轻护士穿刺失败时，患者家属的质疑声瞬间点燃了紧张氛围。该科室护士长并未回避问题，而是第一时间致歉并调派资深护士补救。一句“我们一定加强培训”的诚恳表态，既承认不足又表明改进决心。而资深护士一针见血的技术与留置针建议，更将危机转化为建立专业信赖的契机。

深夜护理的尊严守护——从“窘迫”到“温暖”

当有患者夜间腹泻弄脏床单、该患者家属无助按铃时，该科室夜班护士跑步到场，一句“我现在就给大娘擦洗”的果断承诺，让该患者家属焦灼的心瞬间落地。

智慧医疗与代际沟通——从“困惑”到“共融”

面对有患者及其家属对医疗费用不解、对检验检查结果的担忧时，该科室护士不厌其烦反复指导患者家属登录医院公众号查看，将“无纸化办公”转化为“适老化服务”；一句“社会发展快，咱们一起学”的暖心话语，消除了老年患者的“跟不上时代”焦虑。

出院时刻的温情收官——从“误解”到“感恩”

一周后，肖大娘康复出院时，该患者家属主动为入院时的急躁致歉。该科室护士长一句“能理解，咱们的心情一样，大娘尽快康复是我们共同的目的”，让医患关系进一步升华。该科室责任护士递上的出院宣教、用药指导、科室联系电话，将院内护理延伸至家庭健康管理，实现“全周期照护”闭环。

在这场模拟演练中，该科室护理团队用“四心”——倾听家属焦虑的耐心、补救操作失误的诚心、维护患者尊严的细心、化解代际隔阂的巧心，演绎了优质护理服务的真谛。正如该科室护士长所言：“护理的温度，在于既能托住生命的重量也能熨平心灵的褶皱。”

这次演练结束后，现场观摩的护士长和护理人员各抒己见，深入思考日常护理工作中的不足以及需要注意的服务细节。该院病人服务中心马天舒主任对演练过程进行点评，又对接诊投诉常见问题进行分析，指导大家面对患者或患者家属的焦虑、抵触情绪时应采取何种人文关怀去打开心结，从而更好地解决困扰患者的问题。

市三院护理部袁红主任表示：通过“患”位思考的模拟演练，医患共情，以心换心，让患者感受到被理解、被尊重。医患沟通的能力决定了护理服务的质量，护理工作不仅仅是应用技术解决健康问题，更需要与病人/家属同频共振交流、情感共鸣双向奔赴。市三院全体护理人员将共同努力，不断创新护理人文关怀新举措，让每位患者及其家属都能感受到护理服务的暖心与温度，让每位患者在恢复健康的同时都能获得良好的就医体验！㉔