政务服务一线先锋谱
宫程程：用心办实事 倾力解民忧

“您好，很高兴为您服务。这里是濮阳经济技术开发区交通运输局，我看到了您的投诉件，麻烦您详细说下您的诉求，我将尽最大的努力帮助您！”2024年12月23日，经开区交通运输局接诉即办员宫程程像往常一样，接到了“12345”热线转来的一条投诉。宫程程第一时间与投诉人张女士取得联系，详细了解事情的经过。

原来，张女士于2024年10月底在市城区中原路与香山路交叉口附近的四轮电动车维修店购买了一辆电动车。两个月后，这辆四轮电动车便开始出现异响。在与卖家交涉中，双方发生了口角，问题始终没有得到妥善解决。宫程程了解情况后，立即前往该维修店，与店主进行深入沟通，店主最终同意免费为张女士维修电动车。

然而，事情并未就此结束。两周后，宫程程再次接到张女士的投诉，称电动车还存在其他问题，要求退车退款。面对这一状况，宫程程再次约见了双方当事人。交谈中，他始终保持冷静，耐心听取双方的意见和需求，并运用自己的专业知识和工作经验，为双方提出了合理的解决方案。最终，在他的调解下，双方达成和解。张女士表示对处理结果非常满意。

宫程程深知，每一个投诉的背后都是群众的需求和期盼。因此，在处理投诉问题时，他总是以最大的热情和耐心去倾听、去沟通、去协调。他常说：“作为投诉服务人员，我们的职责就是全心全意为人民服务，尽心尽力为群众处理好每一件急难愁盼问题。”

除了耐心细致的工作态度，宫程程还非常注重工作的主动性和预见性。他认为，受理群众的急难愁盼问题，不能总是等群众来找，而要做到举一反三、闻一知十，在群众反映问题前提前发现问题并予以解决。比如，在处理一名群众反映的驾校拖欠考试费的问题时，他敏锐地发现了其中的隐患，便及时调查各个驾校学员的档案问题，并督导驾校提前解决问题，从而避免了更多群众遭受此类困扰。

自2023年2月参与处理交通行业投诉工作以来，宫程程全身心投入到这项工作中，共受理“12328”、“12345”市长热线投诉370起，完成率达100%，群众满意率100%。此外，他受理的6起信访件目前已经全部成功办结，信访人的满意度为100%。

宫程程用实际行动证明了“为人民服务”不仅仅是一句口号，更是一种责任和担当；也用自己的热情和耐心赢得了群众的信任和赞誉。本报记者 吴丹