一条热线背后的“民生探针”

12月10日，一个普通的工作日，刚上班没多久，中原油田员工服务呼叫中心的电话声就响个不停。负责人杜春霞正耐心地回答着每一个来自油田员工和家属的问题。

“我的父亲去世后，请问如何退保？”“我的父亲年纪大了，请问如何进行养老资格认证？”……一通通热线电话寄托着求助者的信任与期待。这条热线如同一根针，串起了油田员工及家属群体的民生万根线。

据统计，该中心上线50余天以来，已接到超过2200个热线电话，平均响应率100%，解决率和满意率达99.8%。这份成绩单背后是“民有所呼、我有所应”的坚持，也是倾听和回应员工及家属诉求的真实写照。为更好地服务群众，中原油田紧密结合员工和群众期盼，提出了包括“平安幸福型油田”在内的“六型油田”建设目标，设立员工服务呼叫中心正是落实这一目标的具体体现。

在员工服务呼叫中心，工作人员以专业的形象和准确的表达架起了一座油田与员工群众之间的“连心桥”。通过高效的远程交互平台，加强沟通联系，了解需求，提供贴心服务，增强油田员工群众的归属感。

为让一线实情更精准有效地上达，中原油田将社保、医保、住房公积金、就业与再就业、人力资源共享以及医疗卫生服务、物业、离退休服务等多项民生服务保障功能集中于员工服务大厅，打造了一个“一门通办”的服务园区，为油田员工、家属提供一站式、全方位的服务体验。

当天，杜春霞接到了退休员工徐力兵打来的电话，咨询社保卡挂失流程。杜春霞建议他来员工服务大厅办理。来到服务大厅的徐力兵感受到了前所未有的便利和快捷，进门就有员工接待，指引他前往社保窗口，其间还看到了工作的AI机器人，并享受到了免费充电、饮用水等服务。不到一会儿，他就完成了社保卡挂失业务，并顺便了解了一些招聘就业信息。“我的几个侄子还没找到工作，我推荐他们有空来这里看看招聘信息。”徐力兵对这里的服务赞不绝口。

同样，油田员工张传勇也受益于这个服务系统。他的妻子身患重病，急需提取住房公积金治疗疾病。杜春霞立即为他开通绿色通道。当张传勇来到员工服务大厅时，涉及医疗服务窗口和公积金窗口的员工早已准备好相关手续，很快便为他办理好了相关手续。“不到半个小时，他们就为我办理好了提取住房公积金的相关手续，真的非常感谢他们。”张传勇感激地说。

为了多渠道全方位回应员工及家属的特殊需求，员工服务大厅还通过微信公众号、APP等线上平台，实现了“一码通查”“一码通办”。用户可以通过二维码对服务进行评价和建议。杜春霞表示，他们会认真分析这些评价，有针对性地进行改进。

如今，员工服务呼叫中心正逐渐成为中原油田与员工之间的“黏合剂”，而员工服务大厅则成为服务的一站式窗口。油田还针对共性高频问题，采取了“主动治理、未诉先办”的策略，积极从政策服务方面挖潜力，从源头上降低诉求量。同时，不定期组织服务人员培训，确保每位工作人员都能提高业务能力，更好地服务于民。

如今，员工服务呼叫中心已经成为中原油田员工及家属遇到困难时的第一选择，“真的管用”是他们的切身体会。做好热线办理工作成为开展“我为群众办实事”实践活动的有效途径，形成了快速响应诉求、一线化解矛盾的大联动格局。本报记者 史式灿 通讯员 魏园军