优化消费环境 激发消费活力
——我市消费者权益保护工作综述

消费一头连着宏观经济大盘，一头连着千家万户的美好生活。2023年以来，市市场监管局坚持以人民为中心的发展思想，牢固树立“消费者至上”理念，始终坚守安全底线，积极创新消费维权机制和手段，有效提升消费维权效能，切实营造安全放心的消费环境，助推经济社会高质量发展。

扎实推进放心消费

持续优化消费环境

通过“提振消费信心 放心消费在中原”系列活动的开展，以示范创建为抓手，不断激发消费活力、释放消费潜力、优化消费环境，促进消费扩容提质升级。

市市场监管局党组书记、局长管红光调研指导特种设备安全工作。

开展放心消费示范主体创建活动。以核心商圈、大型商超、特色企业、旅游景点等区域和行业为重点，通过集中培训、观摩交流、现场指导、广泛宣传等方式，逐步加大放心消费示范企业、示范街区、消费维权服务示范站的培育力度，指导督促市场主体进一步健全规范管理、依法经营、消费纠纷化解、先行赔付等机制，打造制度化、规范化、标准化、流程化的放心消费新模式，不断提升创建整体水平和动态管理能力，切实推进放心消费创建“城市乡村全覆盖、商品服务全覆盖、线上线下全覆盖、生产流通全覆盖”。2023年，全市新增市级放心消费示范创建单位45家、县（区）级355家。全省放心消费示范创建工作现场会在濮阳召开，示范单位典型引领作用初步显现。

推行“线下购物无理由退货承诺”活动。制订线下无理由退货承诺单位发展计划和《线下实体店无理由退货倡议书》，大力引导市场主体积极参与线下购物无理由退货承诺活动，加快疏通消费“堵点”，改善消费体验。鼓励督促承诺的经营者建立健全内部管理制度，完善售后服务体系，严格履行无理由退货承诺。2023年新增线下无理由退货承诺实体店153家，全市线下无理由退货承诺实体店数累计达394家。

推进在线消费纠纷快速解决机制（ODR）建设。引导纠纷易发的重点领域企业入驻全国ODR平台，强化在线消费纠纷快速解决机制运行，通过培训、座谈、约谈的方式，提高ODR单位和解成功率，全力打造“不打烊”的维权平台。截至目前，全市ODR企业数量由2022年底的109家发展到224家，为消费纠纷在线和解更便利、更快捷注入新动能。

执法人员对辖区内商超进行食品安全检查。

竭力提升维权效能

全面做好消费维权

不断提升消费维权工作能力和水平，全力打造多渠道、全天候的消费维权体系，着力保障消费者的合法权益。

构建便捷高效消费维权体系。积极推进“五进”（进企业、进学校、进社区、进景区、进农村）站点建设，高标准规范化建设消费维权服务站，全年已新建消费维权服务站119个。全面实行12315热线24小时值守制度，同时通过网络、信函、维权服务站、线上纠纷和解等维权方式，形成了多渠道、全天候的消费维权网络体系，确保消费者维权渠道畅通，并及时有效处理消费者诉求。2023年接收各类诉求8.9万件，为消费者挽回经济损失208万元。

深化消费投诉信息公示工作。依托濮阳市消费投诉信息公示平台，采取“线上+线下”相结合的模式，进一步完善升级“放心消费二维码”，及时更新投诉数据，主动将ODR企业、七日无理由退货单位等纳入公示内容并进行显著标注，加快“放心消费二维码”在食药、家电等关系消费者切身利益的更多产品领域推广应用，目前推广覆盖商家已达万余户，持续营造更加安全、放心的消费环境。专题介绍“放心消费二维码”的小视频——《公开，让一切变得简单》获全国第一届消费者权益保护最佳视频奖。

强力提升消费维权效能。建立12315效能逐级循环评价机制，严格落实“AB顶岗”工作制度，组织开展12315消费维权效能提升巡回培训和大比武活动，成立第三届消协律师团，积极开展“律师在线法律咨询服务”“律师点评”活动，着力提高消费维权效能。对投诉举报数据实行季报、半年报、年报分析制度，强化食品、药品、医疗器械、“双节”消费等专题数据分析研判，为加强市场监管提供数据支持。同时，利用数据分析结果及时发布消费警示提醒，提前为广大消费者提供警示预警服务。

市场监管部门对假冒伪劣商品进行集中销毁。

强化安全监管执法

坚决守牢安全底线

从食品、药品、医疗器械、特种设备、市场监管质量等方面多措并举、多点发力，全面加强执法监管，为全市人民守牢食品、药品、特种设备、市场监管质量“四大安全”底线，让人民群众的获得感、幸福感不断增强。

守牢食品安全监管底线。积极开展食品安全隐患大排查，推行食品安全“包保责任制”，在食品生产领域开展“透明车间”建设，持续推进餐饮环节“明厨亮灶”和食品经营环节“一品一码”溯源监管。目前累计摸排获证生产经营主体4484家、食品“三小”1.07万家，检查食品经营户8574户次、商场超市6429家次，完成食品抽检1.39万批次、食品快检3235批次，食品安全形势总体稳定向好。

守牢药品质量安全监管底线。深入开展药品安全巩固提升、医疗器械质量安全、“靓盾1号”化妆品“四美”机构专项整治行动。加强“两品一械”不良反应（事件）监测，不断加大药品违法违规行为打击力度，全力保障人民群众用药安全。目前累计检查药品零售企业1049家、医疗机构4083家，注销医疗器械经营许可证86家。

执法人员指导企业开展放心消费示范创建。

守牢产品质量安全底线。深入推进市场监管领域“四专一打”，紧紧围绕电线电缆、“一老一小”用品、“灶、管、阀”燃气用具等产品质量，开展专项检查、监督抽查等执法行动。目前共检查危险化学品、食品相关产品及电器企业1446家，抽检重点产品104批次，集中销毁查获的假冒伪劣商品30余种，货值245万元，进一步消除安全隐患，筑牢产品质量安全底线。

守牢特种设备安全监管底线。推进特种设备智能化监管，不断完善96333电梯应急平台功能，移动式压力容器充装单位和气瓶充装单位建成可追溯系统，实现了对全市特种设备全领域、全链条、全环节、全覆盖监管；积极开展老旧特种设备专项治理、重点时段特种设备安全检查等“四大战役”，组织开展特种设备重大事故隐患专项整治，切实织牢织密特种设备安全监管网。

市消协组织开展消费调解。

多措并举规范整治

维护良好市场秩序

聚焦民生热点、难点问题，大力强化网络、计量、价格、广告等监管执法，全面规范和整治市场秩序。

狠抓网络市场监管。组织开展网络市场监管专项行动、“促发展、保安全”专项行动，及时发现违法线索并严格查处违法案件，我市2起案件入选省市场监管局2023年十大网络交易典型案例。2023年开展网络交易定向监测6次，监测网站、小程序等7194个，网络交易平台网店3.3万家。

严格计量监督检查。加强民生领域计量器具强制检定，组织开展计量器具、电子计价秤、加油机等计量专项检查，对电子计价秤、加油机进行综合整治，对城区摊贩计量器具进行专项整治，并免费为市城区14家集贸市场发放公平秤。

加强价格监督检查。密切关注粮、油、肉、蛋、菜、奶等重要民生商品价格，采用提醒告诫、巡查检查、行政约谈等方式，严肃查处价格欺诈、哄抬价格等价格违法行为。扎实开展涉企收费、教育收费、涉农涉粮领域价格专项检查，2023年立案查处价格违法案件43起，罚没款286.5万元，退还企业、消费者369.5万元。

严格广告市场监管。聚焦医疗美容、药品、保健食品等民生热点领域，开展违法违规商业营销宣传整治和互联网广告专项治理等执法行动，2023年办理违法广告案件44起，罚没款46.99万元，全市未出现影响恶劣的各类虚假违法广告。

凝聚宣传引导力量

打造社会共治格局

巧用宣传平台。充分利用“3·15”国际消费者权益日、食品安全宣传周、药品安全月、质量周等宣传节点，大力开展消费维权法治宣传、法治讲座和咨询服务，不断增强消费者权益保护意识。2024年“3·15”国际消费者权益日宣传暨诚信教育活动当天，共设置展板150块、标语160条、展示棚30个、投诉咨询服务台50个，受理消费者投诉举报56件、受理咨询500余人次，发放宣传页、宣传册等3万余份。

组织小记者实地接听消费维权热线。

发挥消协作用。紧扣“提振消费信心”活动主题，专门制定了《行业组织、企业开展“提振消费信心我们在行动”指导意见》，主动搭建与行业组织、企业常态化联络沟通机制，指导行业企业围绕“商品和服务提质升级、创新消费场景和模式”，推动商品和服务提升；大力开展餐饮优惠、家具博览会、车展、美食节等系列促消费活动，多措并举强化诚信经营，提振消费信心，促进消费加快恢复和增长。同时，积极发挥社会公益保护作用，网络、来人来访、电话、信函等渠道，受理消费者咨询1300余人次、投诉1124件，成功调解1012件，为消费者挽回经济损失110余万元。

丰富宣传形式。拓宽消费教育渠道，在官网和微信公众号等平台开设宣传专栏，联合市域龙头企业创建消费教育基地3个，定期开展“消费知识讲座”“以案说法”“消费体验”等宣传教育活动，积极组织市县两级消协先后多次深入乡村、社区开展放心消费宣传教育活动，促进消费教育向多样化、社会化、常态化转变，营造了更加放心的消费环境。

2024年是新中国成立75周年，也是实现“十四五”规划目标任务的关键一年。为切实保护消费者合法权益，更好满足人民群众对美好生活的需要，全市市场监管部门将继续践行“人民至上、消费者至上”的理念，围绕“激发消费活力”消费维权年主题，以“时时放心不下”的责任感，履职尽责、担当奉献，更好地开展放心消费活动，充分发挥消费对经济发展的基础性作用，助推高质量发展迈出坚实步伐，切实提升全市人民群众获得感、幸福感和安全感。全媒体记者 谷爱素 通讯员 张叶玲 王彦科 何良 刘红亮 文/图