办事流程“大体验”推动服务“大提升”
—— 我市开展“我陪群众走流程”沉浸式政务服务体验活动综述

办事体验好不好？操作流程顺不顺？服务效率高不高？……自今年4月起，市委市政府督查局督促37家市直有关单位和各县区主要负责同志深入政务服务一线，开展“我陪群众走流程”沉浸式政务服务体验活动，走流程、坐窗口、解难题，推动政策落实再加力、办理流程再优化、服务质效再提升。

换位体验“走流程”

5月20日，市住建局党组书记、局长宋红胜深入市行政服务中心，以群众身份体验建筑施工许可申请与审批过程，以及材料提交、限时办结等办事全流程，深入了解建筑施工许可证审批办理情况，并针对全局政务服务事项入驻行政服务中心全不全、办事流程通不通、政务服务优不优、项目审批快不快等体验内容开展调研，对申请材料再梳理、缩减内部流转环节、各部门电子证照互认共享，以及让信息多跑路、群众少跑路等方面进行现场指导。

5月24日，市交通运输局党组书记、局长支佰文到市行政服务中心交通运输服务窗口，以帮办人员的身份陪同危险品运输经营者办理审验手续，精准查找交通政务服务事项办理过程中存在的堵点、难点问题。当日，他还以工作人员身份坐窗口，详细了解服务窗口运转情况，征求群众对交通运输服务窗口的意见建议。

体验活动中，支佰文发现，排队办理业务的人群中有不少老年人。原来是他们所使用的公交老年卡、优惠卡到期，需在服务大厅办理审验手续。考虑到这一环节给老年人带来很多不便，在体验活动结束后，支佰文立即召集相关人员，研究应对措施，要求市众意公交公司优化系统、提升服务。5月27日，市众意公交公司通过新闻媒体发布公告，决定自5月28日起，60岁以上老人所使用的濮阳公交老年卡、优惠卡免去年审流程，长期有效免费乘车。

活动开展3个月来，像宋红胜、支佰文这样的单位一把手，以企业群众、帮办人员、经办人员、监督人员、执法人员等五重身份，对企业和群众反映的堵点、难点问题、线上线下办理高频事项、“一件事一次办”事项等进行亲身体验，从中查问题、看不足、找差距。截至目前，37家市直单位和各县区主要负责人累计现场体验65次，共发现政务服务事项办理过程中存在的痛点、堵点、难点问题164个，已解决问题160个。

打通堵点“提效能”

针对“走出来”的问题和群众、企业反映的痛点、堵点、难点，各级各部门坚持能立即解决的立行立改、不能马上解决的列入整改台账，持续跟踪问效，切实以问题整改、需求响应推动体验成果落地见效。

办事流程进一步优化。针对个别窗口单位审批程序烦琐、时限较长、材料较多等问题，相关责任单位迅速整改，优化服务举措。市司法局在《公证法》规定的法定出证期限上缩短5个工作日向当事人出具公证书，市医保局窗口不再需要企业群众提供复印材料。针对个别窗口单位对手续办理没有一次性告知、企业群众在咨询时遇到“踢皮球”“挤牙膏式回复”等问题，相关责任单位制订一次性告知单，并下发到各窗口，最大限度减少企业群众的跑腿次数。线上线下进一步融合。对于体验中发现的个别部门之间数据不联通、企业群众需往返多个部门办理的问题，相关责任单位及时研究解决办法，推动部门数据进一步联通。市自然资源和规划局、国家税务总局濮阳市税务局打通数据堵点，通过“i濮阳”实现群众不动产交易、登记、纳税业务全流程线上办理，推动办理效率大幅提高；市住房公积金管理中心与中国人民银行濮阳市中心支行征信中心实现数据共享，群众授权后即可线上查询个人信用信息，无须提交个人征信报告。针对同一部门不同科室之间的受理窗口和后台审批之间数据传输慢、沟通协调不到位，导致群众多个楼层来回跑问题，相关责任单位及时整合窗口，已基本实现业务综合受理、一窗通办。

入驻事项进一步健全。针对个别涉及政务服务事项单位存在未入驻问题，市委市政府督查局联合市行政服务中心督促责任单位严格落实“三集中三到位”要求，44家涉批单位已全部进驻政务服务大厅。对个别窗口单位入驻事项不全问题，市委市政府督查局督促责任单位已按照“应进必进”的要求，推动未进事项全面入驻市政务服务中心，目前已入驻审批事项1301项。针对个别窗口部门授权不到位、“前店后厂”问题，相关责任单位已进行整改，确保进驻的各类政务服务事项从受理到出证的全过程在政务服务大厅办理。

打造环境“优服务”

听企业群众心声、解企业群众难题是优化政务服务环境最基础的工作，也是开展“我陪群众走流程”沉浸式政务服务体验活动的初衷。

“以前来这办事总是把车停得很远，现在好了，附近新增了停车场，开车办事方便多了！”7月16日，到市行政服务中心办理退休手续的市民徐光献称赞道。

为解决群众停车不便问题，市行政服务中心、市公安局、经开区管委会协同配合，将市行政服务中心对面原开州街道办事处院内停车场对办事群众开放，增加车位50个，有效缓解了群众办事停车难问题。

针对办事大厅人员拥挤嘈杂、办事体验感差问题，市行政服务中心增强各楼层帮办代办力量，各楼层明确一名科室长，组织好帮办代办力量，引导群众办事，同时督促各单位将办事指南规范后纳入“一码通”进行公示，群众扫码即可了解相关事项流程，无须到窗口咨询。

2023年以来，市行政服务中心积极推行公共资源交易服务“好差评”制度，但在实际工作中，该制度落实不到位，办理人员主动邀评意识不强。对此，各责任单位进行专题安排。目前，各受理窗口业务办结时，工作人员均主动邀请服务对象对服务态度、办事效率等情况进行评价，对群众投诉和意见及时处理，窗口工作作风明显好转。

一件件难题、一桩桩心愿在沉浸式体验中得到解决和落实。7月11日，市委书记万正峰对“我陪群众走流程”沉浸式政务服务体验活动开展作出批示。他指出：“亲身走一遍办事流程，体验群众办事痛堵难点，对于我们优化流程、改进服务大有裨益，要持续深化，长期坚持。”

政务服务能力提升没有完成时，只有进行时。市委市政府督查局负责人表示，将继续督促各级各部门常态化开展“我陪群众走流程”活动，真正深入企业和群众，解决企业和群众所想、所盼，增强企业和群众获得感，为提高我市政务服务水平，打造一流营商环境贡献力量。记者 樊欣欣