率先引入第三方监督 助力热线服务再升级
濮阳“12345”第三方评价团首评工单

本报讯 “关于污水外溢这件工单，我认为责任单位的回复流于形式，没有真正解决群众诉求，我不予认可。”“这件反映违规开设辅导班的工单，责任单位在实地调查后及时作出了处理，回复也极为翔实，我给予认可。”12月10日，濮阳12345政务服务便民热线群众诉求第三方评价委员会（以下简称“第三方评价团”）部分成员亮相第一期座谈会，首次对热线工单进行评价。此次引入第三方监督政务热线的举措，在我省尚属首创。

今年10月份，为切实保障濮阳12345政务服务便民热线高效运行，持续提高服务质量，提升公众满意度与信任度，市行政审批和政务信息管理局面向社会公开招募志愿评价员，涵盖人大代表、政协委员、企业代表、机关事业单位干部职工、新闻媒体工作者及社会各界热心人士。

当日，第三方评价团成员走进濮阳12345政务服务便民热线大厅，实地参观话务席、回访席、专家座席等核心区域，直观感受热线接听、回访与专业答疑的全流程工作场景，深入了解群众诉求受理与反馈机制。座谈会现场讨论氛围浓厚，评价团成员结合自身工作经历和生活中所见所闻，对12345热线工作建言献策。现场评价环节，评价团对随机挑选的10件群众诉求工单进行研判，在认真梳理诉求内容、处理结果、群众反馈后，现场作出评价并填写《第三方评价团工单评价表》。一名评价团成员表示：“我将认真对待每次热线工单研判，对每件热线工单作出客观、公正评价，切实维护群众合理诉求。”

市行政审批和政务信息管理局党组书记、局长雷学锋表示，引入第三方监督机制，旨在打破热线内部自查局限，引入社会多元视角，全面提升濮阳12345政务服务便民热线服务水平。对于第三方评价团共同认定的不认可工单，将发回责任单位重新办理。记者 白国华 通讯员 白洁