濮阳12345政务服务便民热线助力社会高效能治理
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省委深入贯彻习近平总书记在河南考察时的重要讲话精神，强调“实施高效能治理”在“两高四着力”战略部署中的基础性作用。濮阳市积极响应，聚焦重点领域、创新治理模式，2019年6月至今，通过12345政务服务便民热线共受理群众诉求152.79万件，办结率99.99%，满意率99.96%，探索出“接诉即办”“主动治理”“社会联动”等有效模式，成功架起一条有态度、有力度、有温度、有满意度的暖心线。

一、12345热线在社会治理中的功能定位与成效

民意表达与矛盾缓冲。12345热线日均接听超1000起，其中70%为社保、证照办理等咨询问题。依托智能知识库，67.27%咨询可直接解答，成为群众获取公共服务“第一窗口”。非咨询诉求通过派单快速响应，2024年市政服务类问题按时办结率100%，满意率99.08%。

问题分类与分层治理。热线构建“精准分类—分级处置—协同治理”体系，简单问题热线办结，复杂问题转信访、综治处理。2025年春节，75%的诉求热线直办，25%的移交多部门协同。通过与110、12319等热线互转，实现基层治理高效联动。

数据驱动与主动治理。2022年启用智能分析系统，借数据分析锁定高频难题，推动治理从 “被动” 转向 “主动”。针对医保、供暖、停水停气等高频问题开展专项治理，定向协调解决率超 90%。同时，每月编制《群众诉求直报》，梳理苗头与共性问题，助力政府决策及高层督办。

二、12345热线运行的主要困难

结构性治理边界模糊。物业管理、违章建筑等高频诉求常因多部门权责交叉，陷入“投诉—反馈—再投诉” 循环。如昆吾路某城中村违建投诉，因边界不清、职能交叉，导致工单难交办、问题难解决。

群众诉求超出预期。个别群众诉求过高、随意投诉，导致话务员身心倦怠、基层工作陷入困境。如个别居民要求小区为其专设出入通道，家长要求学校按照其意愿开设补习班等违规诉求。

社会力量参与不足。社会各界对12345热线认识不够，职能不清，基本是在依赖政府单方发力，未能积极参与，形成共建共治格局。

三、濮阳市热线助力社会治理的思考

坚持 “三项机制” 压实群众诉求办理责任。《2025年政府工作报告》向全市人民作出“民有所呼，我有所应，加快12345政务服务热线改革”“把政务服务热线打造成解民忧、化民怨、连民心的濮阳为民服务品牌”的庄严承诺。濮阳市建立“高层督办” 机制，市委、市政府主要领导调研批示并专题研究；建立“现场协办” 机制，政府分管领导直接安排部署、跟踪督办、推动落实；健全“专题调办”机制，将群众诉求办理作为市政府常务会议常设议题专题研究，解决了道路坑洼、占道经营、减速带拆装、水电移交、不动产登记服务费等一大批群众身边的急难愁盼问题。

坚持24小时保障群众诉求办理服务。整合28条非紧急政务专线，确保群众“最多拨一次”，严格落实24小时值班值守制度，确保接通率不低于99%；制订《进一步加强12345政务服务便民热线工作的意见》，明确分类处理、首接负责等全流程要求，疑难复杂问题实现“一次办到底”。

坚持“跟踪督办”实现闭环管理。深化 “12345 +督查” 机制，对工单实行周总结、月通报、季报告。通过联合督导，召开疑难工单推进会，明确责任并解决问题，对敷衍塞责工单转交督查问责，有效推动政务部门提升办理质效，增强群众满意度。

坚持“深耕智治”提升核心模块。建成“智能分派系统”“短信督办系统”和“智能回访系统”，大幅提升处置效能。“智能分派系统”运用算法分析历史工单数据，依类型、关键字智能推荐承办单位，话务员核对后直派，准确率超 96%；“短信督办系统”在工单临期、超期时，向三级责任人发送提醒；“智能回访系统”借助 AI 技术自动外呼，不满意工单由人工复核二次办理，累计完成47570次自动回访。