高速公路文明服务管理研究

姓名：罗冰燕

单位：河南省交通运输厅高速公路濮阳至鹤壁管理处

省市：河南  濮阳

邮编：457000

作为交通行业的窗口单位，收费站的文明服务至关重要，关系到社会公众对收费站的看法，并影响到高速公路建设事业的进一步发展。本文主要围绕高速公路文明服务管理进行分析，改进高速公路文明服务的主要策略

1、重视对员工的思想素质教育

从对员工文明服务的现状我们可以知道，要想改善社会公众对收费站的看法，就需要在收费站工作人员的心中树立“车主至上”的这一理念。各收费单位需要定期组织员工进行思想教育。一个人的言行可以从侧面反映他们的思想，而他们的思想意识又指导着他们的行动。因此，只有加强对员工的思想素质教育，提升他们的思想道德素质，使他们能够认识到重视文明服务的意义，这样才能够得到过往车主的认可。

2、创建文明窗口形象

当前，有一些收费站的工作人员虽然能够做到运用文明用语与车主进行交流，但是却存在着有口无心的现象，仅仅是为了应付上面的检查，这种现象会让过往车主感觉到服务的不真诚，从而影响他们对收费站的看法。为此，在文明服务管理中，就需要创建文明窗口形象。而要想实现这一工作任务，就需要做到以下几点：（1）抓好文明用语、（2）抓好规范服务、（3）抓好收费纪律。如此一来，就能够使收费站工作人员做到规范化服务，进而得到过往车主的认可。

3、对员工的业务素质培训

为了提高收费站工作人员的服务水平，以便更好的为过往车主服务，收费站需要重视对收费人员的业务素质培训。例如，可以开展服务用语的培训，并让他们用语实践之中。或者是对收费人员的着装进行规范等等。这样一来，就能够使他们更好的投入到今后的收费服务当中。