市油田总医院：以患者为中心 持续提升医疗服务质量

近年来，随着老年人口越来越多，我国开始步入老龄化时代，肿瘤的发病率也呈上升趋势，已成为影响国家经济社会发展的重大公共卫生问题。濮阳市油田总医院（以下简称“市油田总医院”）肿瘤科围绕新形势下的背景，提出了以患者为中心、持续优化医疗服务质量、改善就医环境体验的关爱模式。  

市油田总医院成立中国肿瘤防治联盟濮阳联盟  

中国肿瘤防治联盟濮阳联盟是由市油田总医院牵头、联合濮阳市各大医院共同发起成立的中国肿瘤防治联盟地市级分支机构。该联盟主要开展肿瘤筛查，实行双向转诊和技术协作，倡导肿瘤精准医疗、个性化医疗理念，推行多学科会诊（MDT）诊疗模式，促成濮阳市肿瘤数据库建设，引进CAR-T细胞治疗、粒子植入治疗等肿瘤诊疗新技术，为提高全市肿瘤防治水平、实现肿瘤诊疗同质化做出了积极贡献，受到中国肿瘤联盟、河南省肿瘤联盟的高度评价。肿瘤防治工作正向专业化、规范化和常态化方向发展。  

2023年，濮阳肿瘤联盟已成立了呼吸肿瘤专业委员会、消化肿瘤专业委员会、乳腺肿瘤专业委员会、妇科肿瘤专业委员会、放疗肿瘤专业委员会、血液肿瘤专业委员会、头颈肿瘤专业委员会、骨与软组织肿瘤专业委员会、泌尿生殖肿瘤专业委员会、介入肿瘤专业委员会这10个专业委员会。该联盟为濮阳地区肿瘤患者提供实体肿瘤全病程诊疗项目包括：消化道肿瘤、胸部肿瘤、妇科肿瘤、泌尿生殖系统肿瘤的预防和筛查，以及相关靶向、免疫等精准治疗和个体化治疗，提供肿瘤治疗患者、癌痛患者的随访和康复管理。该联盟结合远程会诊，多学科会诊（MDT），线上多家医院远程MDT以及线上科普教育等方式，更好地为肿瘤患者提供专业、精准的诊疗计划。  

市油田总医院推行肿瘤多学科会诊MDT诊疗模式  

大部分肿瘤患者的诊断与治疗需要涉及到多个学科，如肿瘤内科、肿瘤外科、放疗科、介入科、影像科、病理科等。为了更好地解决肿瘤疑难疾病的诊断治疗问题、体现以患者为中心的人性化服务、使患者不需为了适应各种诊疗手段在各科之间疲于奔波，肿瘤科发挥最大的专家优势资源，成立了肿瘤多学科诊治专家团队，使肿瘤MDT诊疗学科多样化、专家多学科化，实现了“不出家门看国内一流专家”。  

市油田总医院肿瘤科与北京大学肿瘤医院、中国医学科学院肿瘤医院（协和医科大学肿瘤医院）、上海中山医院、上海交通大学附属瑞金医院长期开展技术协作。肿瘤MDT诊疗模式可以大大提高诊疗质量、缩短诊疗时间、节约诊疗费用，多学科专家针对个性化患者进行深入广泛的讨论，最后为患者制定精细化治疗的诊疗方案，有效缩短了患者诊疗时间，改善了患者的就医体验。  

增设肿瘤特色门诊，提供远程便捷服务  

传统的门诊诊疗是单一医生坐诊，医疗行为比较独立，在工作体制上具有短时性、临时性，易导致患者挂号难、后续诊疗时间长，大大降低了患者的就医体验感。为解决这一难题、保障患者的有序省时便捷地就诊，肿瘤科增设了肿瘤特色门诊（肿瘤慢病门诊、肿瘤日间化疗门诊、癌痛门诊），为肿瘤患者提供多元素服务。北京大学肿瘤医院与市油田总医院联合开设的远程会诊服务和每周四下午开设远程专家门诊，定期为患者提供远程会诊、远程查房服务，在一定程度上解决了异地就诊、找专家看病难的问题。  

暖心服务  

在市油田总医院接受专家诊疗服务的张大爷说：“专家门诊服务免除了我们远赴北京的路途之苦，还减轻了家人的经济负担和精神压力。直接与专家对话，让我们对病情有了全面的了解、恐惧感也不是那样重了，这是为我们病人着想的暖心服务。”  

远程看诊  

北京大学肿瘤医院陆明教授远程接诊过的一位刘奶奶说：“现在科技真是发达，通过视频，专家就弄清了我的病情，省了我不少事。我也没那样紧张了，有信心与病魔作斗争了！”  

肿瘤科增设北京专家门诊和远程服务，是一种创新和服务延伸，拓展了服务内涵，提高了医疗水平，深受广大患者的认可与信赖。  

优质护理，持续拓展工作内涵  

作为一家三甲医院，市油田总医院在管理、规模、设备、技术、专家能力上具有很大的优势。多年来，该院肿瘤科把优质护理作为第一要务，不断丰富服务内容、夯实基础护理，把“优质护理”付诸于行动、体现在服务过程中的一举一动、一言一行之中，深入病房，了解病人的心理，关注病人的需求，改善护患关系，让患者有最温馨的医疗体验。  

优质护理，微笑服务  

微笑服务，是优质服务中的一项最基本的姿态。微笑服务是治愈患者心理的一剂良药，微笑能使人愉悦、能化解矛盾，微笑能让医护人员受到尊重。对于新入院的患者，护理人员主动迎接、微笑服务，耐心介绍环境、设施功能、主治医生和护士，为患者选择合适的床位；对于重症患者不能自主翻身的患者，协助患者家属为患者翻身时、为患者按摩身体受压部分时、指导患者家属帮助病人翻身时，都需要让患者和家属感觉到医护人员的耐心、细心和暖意。  

优质护理，规范服务  

规范服务是经过实践反复验证的服务经验。只有坚持规范化服务才能达到标准化服务，规范化服务也最不易出错，长期坚持落实规范化服务才能形成服务品牌。  

2022年7月入住的一位华阿姨，入院时骶尾部携带一压疮，周围红肿。护理组制定了规范的护理流程，护士长及各班医护人员高度关注，每日定时换药，督促及协助患者按时翻身，防止压疮进一步恶化。在精心护理下，患者的压疮以肉眼可见的速度好转并渐渐痊愈，减轻了华阿姨的痛苦，患者对医护人员无微不至的关怀和规范操作心悦诚服。这真正体现了“一切为了患者，为了患者一切”。  

规范服务贯穿于医护的全过程，包括每一个服务目标和环节，它需要落实到每一个点上，每一个细节上，并且成为规律化、习惯化的行为。  

优质护理，感动服务  

宋相英，在肿瘤科护理团队里年龄是最大的医护人员，无形中她就要求自己事事作表率。不管是实习生还是刚入职的医护人员，宋相英总爱问他们有什么需要帮助的没有；不管是技术还是生活中，只要宋相英能做到的，她都会无私地给予支持。宋相英认为一个团结的团队才能有好的心情对待患者。宋相英说：“一楼病房重症多，仅11月份就有75人。这些患者和家属的心情可想而知，火爆脾气更是一点就着。针对这些情况，我分门别类，对不同性格的人给予不同的照护。比如患者张姐，每次住院都要求把刚换过的床单被罩重新换一遍。我反复解释已换过，她说不行，必须重换，我就再当着她的面换一套，她才接受。她去世后，家属道歉说，难为我了，为我的耐心和宽容而感动。”  

优质护理，人本服务  

以人为本的服务，就是给患者以人文关怀、设身处地为患者处处着想，让患者在服务过程中感到舒适、保持尊严。  

有一次，护士魏若男值夜班时异常忙碌，马不停蹄地忙到22：00。刚想坐下来休息，她发现一个患者在护士站踱来踱去，立马问了一句：“哥，怎么啦，有什么事吗？”患者不好意思地说：“护士，我大便拉不出来，想灌肠，看您实在太忙啦，我都不好意思说出口。”听完，护士立刻打消那位大哥的顾虑，立即着手给他灌肠……工作完成已是深夜。第二天，护士站竟然收到了这个患者小小的礼物。  

以人为本，该院肿瘤科要求所有护士坚持做到“三轻、二柔、一到位”，即说话轻、脚步轻、关门轻；动作柔、声音柔；服务要到位。科里每月组织一次患者及家属座谈会；教给出院家属或患者居家预防压疮法（VTE）让患者居家休养更舒适；在科室门口放置免费饮水机、一次性水杯，免费提供热水，为口渴的患者以及其他人员提供方便，解决一时之需；建立医患交流群，方便患者向医护人员咨询各种健康问题，医护人员及时为患者解答疑惑，给予针对性的指导帮助；设立服务台，协助老年人办理住院、缴费，预约陪同检查等；病房为患者准备输液报警器，以方便老年患者；护士站放置便民箱，配备手机充电器等物品等。在该院肿瘤科，“人性化服务”不再是一句时髦的口号和表面的形式，而是有具体而本质的内容，每个人都把这一理念融入到了整个服务过程中。  

优质护理，创新服务  

创新就是求改变、求更新、求服务质量的最优化。护理工作不是一成不变的，面对不同的患者，年龄不同、病情不同、性格有差异，禀赋有区别，需求也有差异。这就要求医护人员面对种种差异和变化，创新性地工作。开展优质服务中，除做好常规的服务工作外，还要结合实际情况创新地开展一些服务工作。  

制作健康宣教视频。健康宣教视频属于知识科普视频，在三五分钟的时长内，深入浅出地向患者讲述，或是演示一个相对复杂的知识体系或是结构流程，这样可以让患者了解病情、乐观地配合治疗。健康宣教是心理护理的一种有效方式，却又超前于心理护理，因为有效的健康宣教不仅可以告知病人对疾病的正确认识还能告知病人如何对疾病正确的预防。健康宣教实质是贯穿于疾病的预防、治疗、护理整个过程，它作为心理护理手段的优越性就体现在它是防病于初始、防患于未然，其重要性不言而喻。  

除此之外，利用电话、网络、微信公众号、智慧医疗等多样化诊疗手段，实现了持续全面且实用的全周期健康服务，为广大患者拓宽了健康咨询渠道。  

护士宋书会说：“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰。‘治愈、帮助、安慰’这沉甸甸的6个字，朴素却有力量、纯粹却足以让人感动！”有一次，一位患者需要导尿，宋书会去了后，先亲切地拉着患者的手，让她慢慢呼吸、放松心情，让她跟着自己频率呼吸；几分钟后，患者的心情缓释了，宋书会轻松就送入了导尿管，患者竖起了大拇指。创新，并不是需要大动干戈，而是要在点滴的工作中结合实际最有效地开展工作。有数据统计显示，大家平常所做的事，95%的工作是常规性的，5%的工作是创新的，而这5%的创新工作才是进步的动力。 

优质护理，暖心服务  

患者步入医院往往会伴随着焦虑、紧张甚至恐慌的情绪。如果医护人员多与患者沟通，从“心”开始，多一点耐心、多一点沟通、多一份责任，暖心服务患者是会感受到的。所以，对待病人多用敬语、安慰语、劝说性语、积极的暗示性语言。  

在肿瘤科工作了12年的护士郭婷茹讲过这样一件事：她去巡视病房，发现68岁的胰腺癌晚期患者，一直在跟孩子说自己死后怎么样，家属却一直拒绝谈论死亡。她把家属支走后，耐心地倾听患者的生活阅历，聆听她曾经的喜怒哀乐以及对子女的期待。趁此机会，郭婷茹引导她“四道：道谢、道爱、道歉、道别”，因为人的一生就是践行这四道的过程，患者说自己已经做好了充足的心理准备。然后，郭婷茹把家属聚在一起，从安宁疗护的角度讲述了死亡带来的痛苦及必须要面对的事实，家属非常认同安宁疗护的观点。他们开始了深层的对话，升华了情感，整个过程沟通起来比较顺利，患者第二天凌晨就安详地离世了。家属对郭婷茹的暖心服务深表谢意。这件事情对她的影响深远，也一直激励着她砥砺前行。  

的确，安宁疗护为肿瘤护理工作提供了个新视角，将即将告别的患者与亲人拉到温暖的现实世界、重新认识生命的规律，护士暖心的服务，让遗憾和悲怆有了可以理解的温情。  

此外，该院肿瘤科还推出多项暖心服务，从细处着手，为广大病友解决实际困难。如疫情防控关键阶段，为了减少交叉感染风险，加强出院住院人员的严格管控，病房采取封闭式管理。每张病床旁都贴上了点餐二维码，为患者提供扫码点餐服务，让病人足不出房即可享受送餐服务，为广大患者提供了舒适的用餐体验；做到在每一个护理环节中对患者始终融入关爱、尊重的服务理念，以家人般周到的关爱与患者建立亲情关系，在亲情的护理行为中，给患者一种依赖感和安全感；在深厚爱心的沟通中，唤起患者向往健康、善待生命、接受护理和得到友爱的情感体验。  

市油田总医院肿瘤科团队简介  

市油田总医院肿瘤科始终坚持以“病人为中心”，不断提升医护人员医者仁心的职业素养与高超的技能，优化服务流程、改善服务态度、提升服务质量。