近40万次义务维修 70万余次耐心解答
老李服务热线：27年的温暖守护

“把群众的呼声作为第一信号，把群众的需求作为第一选择，把群众的满意作为第一标准……”4月20日，市城市管理局四级调研员、老李服务热线负责人杨少民带领职工代表重温服务理念，牢记为民服务的初心使命。

这一天，市城市管理局老李服务热线迎来了27岁生日。27年来，他们一心为民；27年来，他们初心如磐。

一直在线的服务热线

“喂，您好，这里是老李服务热线，请问有什么可以帮您？”这句重复了27年的开场白，如今依然保持着最初的温度。4月20日，老李服务热线话务大厅内，来电铃声和接听应答的声音此起彼伏。

“我们的话务员都是24小时坚守在电脑前，戴着耳麦，第一时间接听群众求助，第一时间为群众解忧。哪怕是节假日都不休息。”老李服务热线服务部负责人张晓平说，如今老李服务热线热线部有16个电话座席，日话务量超3000个。虽然工作忙碌，但是每当电话铃声响起，话务员就会瞬间精神百倍，用简练的话语和专业的服务，为求助市民尽快派遣维修工单，尽早解决问题。

27年耕耘，付出的是辛勤和汗水，展现的是责任和担当，收获的是信任和口碑……老李服务热线全体工作人员忠诚履职、快捷联动、接诉即办，用办好每一个求助电话的实际举动践行着初心使命。

坚守承诺的服务热线

4月3日凌晨1时，一阵急促的电话铃声打破了老李服务热线热线部的宁静。电话那边，市民张先生急切地说：“我家暖气管爆了，现在阀门关不上，水已经把屋子都淹了，请尽快派人帮忙维修。”“热线”即“热办”。接到指令后，杨少民立刻跟随维修队员赶到张先生家里关闭阀门，并对爆裂的暖气管进行维修。从接到电话，到处理完险情，他们仅用了30分钟，成功化解了群众的烦心事。

4月12日9时，市民刘先生打电话反映，其居住的小区大门口污水井外溢污水，不仅散发臭味，还令过往的行人受阻，通行不便。接到诉求后，老李服务热线立刻组织相关单位赶到现场督办，出动吸污车对返溢点位及周边管网进行紧急疏通，并同步完成路面污染清洗及异味消除工作，很快恢复了道路通行秩序。

这一幕幕，是老李服务热线工作人员日常工作的真实写照。他们27年如一日，始终秉承忠诚履职、爱岗敬业的理念，一直践行着不变的服务承诺。

与时俱进的服务热线

27年来，老李服务热线的受理总量逐年攀升，从最初一年的1.3万余件，增长到如今单年最多的14万余件，增长约9.7倍。

为适应城市发展和市民需要，2019年，市城市管理局决定将老李服务热线与数字化城市管理平台进行整合，进一步扩大热线服务范围，把环卫、市政、照明、执法等10个行业17家单位的市容市貌、环境卫生、部件抢修、抢险指挥、综合执法调度和行业精细化管理等服务职能全部纳入热线，老李服务热线从“服务市民家里”转型升级至“服务整个城市”，并进行了智能化升级改造。

随着受理路径的不断拓宽，老李服务热线由电话接听受理拓展到负责城市管理领域“12345”政务服务便民热线交办案件办理工作，市城市管理局局属24家责任单位、机关业务科室分别开通热线网络派单专线，并配备专职人员，与老李服务热线完成系统对接，实现了信息数据互联互通，四级网络“一键派单”。

27年步履铿锵、厚积薄发。每一通电话，“老李”和“小李”们都认真接听、耐心解答，竭尽全力帮助群众解决问题。他们用坚实的脚步，践行着一心为民的服务宗旨，持续做实、做好、做优热线服务，为服务龙都人民再立新功。

初心如磐的服务热线

“把群众的呼声作为第一信号，把群众的需求作为第一选择，把群众的满意作为第一标准。”这三个“第一”是一代代“老李”“大李”“小李”们坚守服务的初心。

27年来，为民服务内容在变，不变的是暖心不减。老李服务热线始终坚持以人民为中心，全力做好“12345”政务服务便民热线转办案件相关工作，对转办案件相关问题及时派遣到相关责任单位进行处理，并积极督促各责任单位抓好落实，确保案件不过夜。

27年来，为民服务机制在变，不变的是专注服务质效的工作理念。老李服务热线利用计算机网络技术，准确、快速、高效地完成信息输入、分转、落实、反馈、回访、存档等工作流程，彻底解决了高峰期群众打不进电话的问题。

如今，面对新时代、新要求，老李服务热线在现任“掌门人”杨少民的带领下，积极进取，不断优流程、提效率，确保每一件群众诉求都能得到及时高效的回应和处理。27年来，老李服务热线以近40万次上门义务维修、70万余次耐心解答、100%的处置率和处置及时率、98%以上的用户满意率，架起了政府与群众之间的“连心桥”“暖心线”。记者 张迪