一部服务热线 守护万家灯火
——记市城市管理局“老李服务热线”负责人杨少民

一双大手，抚摸过千家万户的水气暖管线；一颗红心，连接起全心全意为人民服务的桥梁。12年无怨无悔，累计为21万户市民提供水气暖上门维修服务；12年倾情坚守，用一部热线擦亮了政务服务品牌，展示了党和政府的形象，赢得了有口皆碑的民心。

杨少民，男，1968年7月生，中共党员，市城市管理局“老李服务热线”负责人。2011年，他接过“老李服务热线”负责人的重担后，12年如一日，带领热线全体员工为市民提供水气暖维修服务，谱写了新时代为民服务新华章。

在此基础上，“老李服务热线”先后获得全国学雷锋志愿服务“四个100”最佳志愿服务组织、第21届全国青年文明号、首批“二星级全国青年文明号”等荣誉。杨少民也相继荣获河南省岗位学雷锋标兵、河南省公务员道德楷模、河南省“人民满意的公务员”、“出彩河南人”首届最美退役军人、2018年“感动濮阳十大年度人物”等称号。

近日，记者走近杨少民，听他讲述自己的服务故事，深深为他的为民事迹感动。

“我带头，跟我上”

接过“老李服务热线”负责人的重任时，杨少民曾有过担心：万一把这个牌子干砸了咋办？

1996年，我市为更好地服务市民，开通了全国第一部便民热线——老李服务热线（4420000），专门解决市民在水气暖方面的报修难题。经多年努力，热线不仅在濮阳市民心中扎根，而且成为全国有名的政务服务品牌。首任热线负责人李全芳，由此获得全国“人民满意的公务员”称号。

2011年，第二任热线负责人卸任后，由谁来担起这个重任，成为原市公用事业局党委面临的难题。经慎重研究，局党委领导班子决定，把此重担交给时任局安全科科长、退役军人杨少民。杨少民在工作中表现出的军人作风和对工作的敬业，让局党委觉得他有能力担起这个重担。

杨少民二话没说，爽快地接受了组织安排。他唯一担心的，是能不能把“热线”这面大旗扛起来？能不能使“热线”继续热起来？能不能继承好、发扬好、传承好热线精神？杨少民深知这部热线的重量，它一头是纵横交错、连着几十万居民冷暖的水气暖，一头是市委、市政府在市民心目中的良好形象。

对此，杨少民失眠了三天三夜——思考如何将热线工作干好。最终，他想出了两个办法：带头干、制度管。

杨少民用那双曾经拿枪保家卫国的手，拿起了维修工具。他蹬单车、提管钳、下片区、进站所，钻阀门井、摸排管线。半年多时间，全市几百公里的水气暖管线被他跑了个遍，慢慢地从一个对水气暖维修工作一窍不通的“小白”，变成了拿起管钳就能走、发现问题就能解决的行家里手。队员们也熟悉了他那句口头禅：“我带头，跟我上！”

为把服务做得更精准，杨少民对“老李服务热线”管理制度进行了规范。他成立了由10人组成的应急服务队，24小时值班并随时解决群众的问题，并第一个报名加入服务队。针对话务员岗位，他要求接听热线时要亲切和蔼，让市民“听到微笑”、感到满意。针对维修岗位，他提出了服务“六个一”“两到位”：敲门一声问候、进门一块垫布、递一张配件价目表、填一张意见卡、搞一次安全宣传、打一个反馈电话；维修完毕清理现场到位、宣传实用操作方法到位。

管理制度经过一段时间的实行，“老李服务热线”更加受到群众的欢迎。热线队伍也由当时十几个人增加到现在的40多个人。

“为群众做事，不能怕麻烦”

自担任“老李服务热线”负责人后，杨少民再也没有和家人吃过一次过年团圆饭——他连续12个除夕都在单位或维修现场度过。

2023年除夕夜，杨少民带班巡查市政道路和公用设施时，接到市纺织厂家属院群众的求助电话，说小区污水池往外冒污水。“大过年的，群众没法出门咋行？”杨少民当即和同事一起赴现场处理。他带头跳到1米多深的污水池里，捅、钻、砸、挖，甚至用手掏，经过两个多小时的努力，终于清除了堵塞。此时，新年的钟声已经敲响！

当天，杨少民又遇到了抢修任务。下午五点多，昆吾花园小区居民李先生打电话说家中水管爆裂。杨少民立即以最快速度赶赴现场，发现李先生家的卫生间坐便器前水花四溅，当即判断是马桶前软管爆裂所致。等维修完毕，已是晚上六点多，李先生握住杨少民的手激动地说：“要不是你来，我们家年都过不成啊！”

节假日抢险，只是杨少民再平常不过的日常。“老李服务热线”因知名度高，很多与水电气暖无关的事情，群众也都打电话求助。失主找钱包、独居老人买菜等，也经常有人打热线。对此，杨少民全都选择帮忙。“民有所呼，我有所应”，是他和同事对濮阳市民的庄严承诺。

为了这个承诺，杨少民和同事没少为自己找“麻烦”。2023年2月23日凌晨，正熟睡的杨少民接到值班队员来电，行政南小区一对老夫妻家中暖气爆管。忙了一天又累又困，大冬天的又冷，杨少民真不想起床，但他还是抓紧穿好衣服，通知抢修队员第一时间赶往现场。维修完毕天已大亮，拖着脏兮兮的身躯回到单位，门岗看到后说：“你们这工作，也够麻烦的。”

“为群众做事儿，不能怕麻烦。”杨少民斩钉截铁地回答。

12年来，正是怀着对群众的深厚感情和对工作的高度负责，杨少民一直在“老李服务热线”倾情坚守。他带领的“老李服务热线”团队，累计为21万余户家庭义务提供上门维修水气暖服务，用户满意率保持在98%以上。

“群众满意，我就高兴”

干服务热线，杨少民不仅费工夫，时常还得“破点儿财”。

2023年10月4日，一机厂家属院一对老夫妻打来电话，反映家中水管三年来总是“滴答滴答”漏水。杨少民到现场后了解到，老夫妻是低保家庭。他二话没说，自己掏了100余元买配件给老夫妻换上。老夫妻非常感动，非要让杨少民带一些家里的花生，但“不喝用户一滴酒，不抽用户一支烟，不收用户一分钱”，是“老李服务热线”的规矩。实在盛情难却，杨少民说：“我吃一颗就够了。”老夫妻感动得热泪盈眶。

因经常上门维修，杨少民和很多老年人交上了朋友。对一些空巢老人，杨少民更是牢记在心。张大爷家暖气费该缴了，王大妈家水龙头该换了，李阿姨家电费快没了，他心里都有一本账，即便工作再忙，都会抽出时间，时常到这些老人家里看看，帮助解决些难题。家住振兴社区、年近八旬的王大爷夫妇是失独家庭，杨少民在给他家维修水管时相识。近10年来，杨少民担当起照顾老夫妇的责任，每个周末都会按时来帮老人打扫家庭卫生、陪老人聊天，每月帮老人代交水、电、气费，逢年过节自费买对联、鞭炮、糕点看望两位老人。两位老人逢人便夸：“杨主任就像儿子一样亲。”

杨少民最为遗憾的，是妻子去世时自己不在身边。自担任热线负责人后，杨少民节假日就很少在家过，家里大小事都抛给了妻子。2017年6月22日，正在维修现场的杨少民，接到家人电话说妻子突发脑出血昏倒在地。他急忙赶到医院，陪妻子做开颅手术。经过6个小时的焦急等待，终于把妻子从死神手里抢了回来。杨少民一边找来亲戚照顾妻子，一边继续投入工作，愣是没向单位请假。本以为工作之余照顾妻子就可以了，7月16日，还在维修现场的他突然接到医院通知说妻子病危，当赶到医院时，妻子已永远闭上了眼睛……

妻子去世后，杨少民把对妻子的愧疚，转化为为群众服务的动力，更加热情地投入到工作中。他的努力，感动了濮阳群众，感动了濮阳这座城市。2018年“感动濮阳十大人物”评选，杨少民高居榜首。2022年，中央电视台到濮阳采访，在没有任何安排的情况下，一位老太太面对镜头，直接说：“‘老李服务热线’的杨少民，是我们群众的贴心人。”杨少民说：“看到这个镜头，我的眼眶不自觉就湿润了，几年来获得过10多个省市级荣誉，但最感动的还是群众的认可，群众满意，我就高兴。”

眨眼间12年过去了，鬓前的乌发已变成了白发。如果说12年前的选择是出于对组织的服从，12年后则是杨少民发自内心的选择。他说：“如果再让我选，我还选择坚守热线，我会在这里干下去，一直干到退休，无怨无悔。”

他朴实的话里，蕴含的是党员干部深厚的服务初心，彰显的是人民公仆无悔的为民情怀。本报记者 袁冰洁