手机套餐降档遇阻 12345协调解难题

本报讯 “问题已经得到解决，对处理结果十分满意。”近日，市12345政务服务便民热线对一名市民反映手机套餐降档遇阻的求助类诉求办结情况进行回访时，市民对处理结果和效率表示赞赏。

2月26日，一名市民拨打市12345政务服务便民热线反映，自己于2021年安装移动宽带，手机号码套餐被移动公司在未经同意的情况下，从39元私自更换为79元。近期，由于宽带网速不佳，该市民申请解绑宽带并降低套餐费用，却被工作人员告知，因办理宽带时绑定了套餐，目前无法降档。市民认为这一做法不合理，希望相关职能单位介入，将手机套餐更改为19元。

市12345政务服务便民热线接到市民诉求后，将工单派发至中国移动通信集团河南有限公司濮阳分公司。该公司高度重视，立即针对“套餐降档不成功”一事展开全面、细致的调查。经核查，发现用户反映的问题部分属实。用户当前使用的是79元档套餐，按照正常流程，套餐变更需经客户二次确认办理。而导致此次套餐降档受阻的原因是客户参与了合约活动，只有取消活动后才能办理降档 。

查明情况后，中国移动通信集团河南有限公司濮阳分公司工作人员于2月27日通过10086与用户取得联系，详细解释了套餐降档受阻的原因，随后全程协助用户取消相关活动，最终成功将其套餐降为移动流量王19元套餐（2024版），得到用户认可。记者 白国华