河南濮阳：优化医保热线服务 打造服务群众“连心桥”

“您好，我要去外地住院，但是现在县区的转诊电话一直在忙，我们着急办理转诊，可以帮我们联系一下吗？”2022年12月5日9时许，河南省濮阳市医保服务热线接线中心接到濮阳县居民李某打来的电话。接到电话后，接线员第一时间记录了李某反映的问题，并迅速联系了县区值班同事，将参保居民的转诊问题进行反馈，县区值班人员随即与李某取得联系，并顺利办理了转诊手续。

为贯彻“以人民为中心”的服务理念，2022年10月4日，濮阳市正式开通了医保服务热线0393-7112393。为了确保医保服务热线高效运行，濮阳市医保处拟定了热线电话工作职责和受理流程，向各科室收集热线电话政策知识问答120余条，建立了内容全面、文字凝练、规范精准的知识库。自热线电话开通以来，电话总接听量达到4766人次。对群众反映的问题，能当场解决的马上解决；需要转办的及时交办，3天内给群众回复；因客观原因无法解决的，耐心细致解释好，尽最大努力争取广大群众的理解和支持。

下一步，濮阳市医保处将定期对热线服务人员进行培训考核，打通医保内部处理流程，实现市民咨询与关切“高效流转，精准处理”，真正把0393-7112393医保服务热线打造成为濮阳医保服务为民的“晴雨表”、政策决策运行的“风向标”、贴近参保群众的“连心桥”。记者 赵春晖 杜鹏 通讯员 李森

（原载于2022年12月7日《濮阳早报》6版）